Hay comentarios negativos en redes sociales que pueden provocar una grave crisis, hasta el punto de llegar a hundir la reputación de una clínica, laboratorio o profesional médico. En nuestros talleres de Salud 2.0 y en la jornada que organizamos junto a Arshurst «Retos legales y de reputación en Salud 2.0» abordamos las crisis generadas por comentarios negativos en las redes sociales, y fue uno de los temas que más interés despertó entre las audiencias.
Pero, ¿cuáles son las reacciones más habituales ante comentarios negativos en la página de Facebook o Twitter de una clínica o laboratorio?
1) Ignorarlos. Al proceder así se piensa que simplemente desaparecerán. Grave error: Internet deja una huella muchas veces indeleble y, al no existir réplica, prevalecerá el comentario negativo para cualquiera que tope con él aunque haya pasado muuucho tiempo.
2) Borrrarlos. Si nadie los ve, no ha pasado nada. Peor aún que ignorar un comentario negativo es borrarlo. Lo que puede ocurrir es que el cliente, paciente o generador del comentario se enfurecerá y despertará las simpatías de otros al ser censurada su libertad de expresión. Los amigos de éste se solidarizarán con él y puede que efectúen sus propios comentarios. Teniendo en cuenta que la media de seguidores y amigos de un usuario en Facebook y Twitter es de más de 100, ya tenemos la bola de nieve creciendo y originando una crisis en toda regla.
3) Ser condescendientes, utilizando una respuesta tipo:»Lamentamos que se sienta de esa forma. No volverá a ocurrir», pero que no parece sincera y generada por una «máquina».  Este tipo de respuesta, si no va acompañada de una valoración más personal y una argumentación en base a la queja original, no servirá de nada. No ofrece una solución al problema ni lo parece.
Todas estas reacciones son comunes pero insatisfactorias. En primer lugar, antes de que lleguen los comentarios negativos lo más importante es que el laboratorio, clinica o profesional dispongan de un plan de crisis on line incluido dentro de la estrategia global de comunicación. Este plan propocionará las pautas a seguir ante comentarios negativos para evitar que degeneren en una crisis de reputación.
Y, en todo caso, siempre hay que tratar de ser empáticos, ponernos en lugar del que está formulando la queja y averigüar si tiene fundamento, si la queja también se está produciendo en otros canales o redes sociales y si los twiteros y blogeros influyentes se han hecho eco de la misma o no (monitorizar). Una vez averigüado esto estaremos en condiciones de emitir una respuesta adecuada, razonada y que aporte una solución al problema. Si la queja tuviera fundamento, será necsario pedir disculpas y demostrar que estamos escuchando  y que la voz de nuestros pacientes o clientes tiene mucho valor para nosotros.
 
RAM