El doctor Ángel López Hernaz tiene colgado este original cartel en la puerta de su consulta
Éste es el tipo de médico que quiero que me atienda. Como dice a través de su cuenta, «si pongo mi vida o mi salud en manos de alguien quiero saber lo máximo de él». Como paciente, no me interesa su vida personal pero sí me gusta que el médico que me vaya a atender esté informado de las últimas novedades de su especialidad, que comparta conocimiento no sólo con sus colegas, sino también con otros profesionales relacionados con la salud, como gestores, comunicadores, enfermeros, farmacéuticos, etc., y Twitter es una herramienta excepcional para hacerlo. Por eso, comprobaré a quién sigue y a quienes sigue, cuál es su Klout, y me fijaré en el tipo de temas que trata, porque también me interesa conocer qué opina de sus pacientes y del sistema sanitario, si está dispuesto a aportar consejos y experiencias, si es cercano aunque esté tras una pantalla. Y esa cercanía será aún mayor si tiene videos divulgativos.
También me interesa tener la posibilidad de contactar con él fuera de la consulta, consultar mis dudas, sobre todo si puedo evitarme acudir a la consulta. Por eso agradeceré que me abra canales de comunicación, como hace el doctor Salvador Casado en su blog. El doctor Casado, como cada vez más médicos, dispone de una página en la que facilita consejos y responde a preguntas frecuentes en diferentes ámbitos del tratamiento y la prevención. Eso requiere tiempo, pero mucho menos que el de explicar repetidamente los mismos conceptos. Es más rápido y efectivo «prescribir» vínculos con recomendaciones, a ser posible elaboradas por uno mismo, y para las dudas remanentes siempre se puede proporcionar un correo específico.
¿Quiere decir eso ofrecer una disponibilidad 24 horas y sin remuneración? En absoluto. Aunque la vocación de servicio sea diferencial, el concepto de atención a los pacientes no difiere en gran medida del de atención al cliente que ofrece una empresa a través de su web o redes sociales. Hay una puerta abierta permanentemente a la que acceder a servicios gratuitos, una atención personalizada que no tiene que ser inmediata, y la posibilidad de adquirir otros servicios de mayor calidad. Por supuesto, se puede seguir optando por no tener presencia online pero las encuestas dicen que los pacientes prefieren a médicos que tengan mejor reputación en la Red, como ocurre en otros ámbitos profesionales.