Los pacientes acceden cada vez más a Internet y a las redes sociales para informarse, aprender y compartir experiencias sobre su enfermedad y el tratamiento que reciben. Eso incluye la calidad asistencial proporcionada por el médico y por el centro sanitario. Una crítica destructiva puede arruinar la reputación de un profesional o una clínica, sobre todo si no hay otras valoraciones de más pacientes que puedan contrarrestarla. Los medios sociales permiten recoger críticas pero también favorecer la reputación. Para ello es clave monitorizar, responder, mejorar a partir de las críticas y favorecer que tus pacientes hablen de ti.
Son muchos los factores que influyen en la experiencia del paciente, el concepto en el que se basan las aseguradoras en Estados Unidos para medir la calidad asistencial y fijar precios. No se trata sólo de proporcionar las mejores prestaciones médicas, sino considerar también cuestiones como el tiempo de espera, la amabilidad del personal sanitario y no sanitario, las explicaciones proporcionadas por el médico, la facilidad en los pagos, el seguimiento personalizado, etc.
En España ya existen plataformas capaces de cruzar grandes cantidades de datos (big data) procedentes de aseguradoras, pacientes y centros que, combinados con la valoración de realizan los pacientes de su experiencia, permiten conocer qué centros y profesionales cuentan con mejor reputación y estándares de calidad.
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