La capacidad del médico de Primaria para escuchar es uno de los rasgos más positivos que valoran los pacientes, según un estudio de la Universidad de California publicado en la revista Journal of Medical Internet Research del mes de julio. Además de la comunicación del médico, otras áreas en las que se fijan los pacientes a la hora de valorar a sus doctores son los rasgos de personalidad, su competencia técnica, la capacidad de acceder a él, el personal de la consulta y la coordinación de la atención. Los tres primeros aspectos se relacionan directamente con las cualidades de un facultativo de manera individual mientras que resto  reflejan la práctica médica y la asistencia sanitaria. Por otro lado, los pacientes a largo plazo eran más propensos a reflejar críticas positivas de su médico en las páginas de valoración (86%). Sólo el 55% de los pacientes puntuales escribió críticas positivas.

Las páginas de valoración de médicos son guías básicas para muchos pacientes que quieren saber a qué especialista acudir y se orientan con las opiniones de otros pacientes, al igual que para elegir un hotel o un restaurante. Por eso es imprescindible contar con una estrategia de comunicación especializada en salud que incluya tanto las redes sociales como los medios tradicionales y la comunicación interna y fomente la valoración positiva del principal activo de los centros médicos: sus pacientes (la mayoría satisfechos) y sus empleados, como ya hemos contado en este blog. En España existen varias plataformas de valoración, como masquemedicos.com, doctoralia.es, quemedico.com y qoolife.com. A través de una adecuada comunicación en redes sociales se puede trasladar esa cercanía y escucha activa que piden los pacientes al entorno virtual: salud 2.0.

Resultados del estudio

En general, las opiniones de los pacientes a largo plazo destacaron atributos individuales del médico. Los tres temas más frecuentes fueron la empatía (ej. «Mi doctor/a me está cuidando»),  la excelencia en general (ej. «el dr. X es el mejor»), los cuales cayeron en el dominio de los rasgos de personalidad, y su conocimiento (ej. «el Dr. X está muy bien»), lo que es un aspecto relacionado con la competencia técnica.

Comunicación

Las habilidades de comunicación del médico durante una entrevista clínica se describen en el 34% de los comentarios de los pacientes a largo plazo y en el 22% de todas las críticas. Los comentarios se centraron en la comprensión oral. Por ejemplo, «[el médico] siempre escucha lo que tengo que decir». Otros se centraron la capacidad de un médico para explicar un diagnóstico o una nueva medicación. Un paciente comentó: «explica los medicamentos que prescribe, escucha y contesta mis preguntas». Cabe destacar que, independientemente de la duración de la relación, los comentarios acerca de la comunicación fueron favorables (94% para el paciente a largo plazo y otros).

Rasgos de la personalidad

La mayoría de los comentarios de los pacientes a largo plazo analizan una o más cualidades médicas, el 92% de los comentarios de los pacientes a largo plazo fueron positivos, y los temas más comunes fueron «increíble» y «empatía». Otras cualidades mencionadas con frecuencia por los pacientes a largo plazo incluyen «útil», «profesional», «cielo», y «detallista». Algunos comentarios incluían ejemplos específicos. Las opiniones de los pacientes a corto plazo son más propensas a ser negativas (18% versus 8%). Como descriptores negativos aparecen «antagónicos», «prisa», y «condescendiente».

Competencia Técnica

La competencia del médico se puso de relieve en el 41% de las reseñas de los pacientes a largo plazo. Estas revisiones discuten el conocimiento o hacer del médico de decisiones clínicas. Los pacientes incluían anécdotas que describen diagnósticos precisos y rápidos. Un paciente comentó: «Se detectó mi problema médico cuando los demás lo habían pasado por alto». Virtualmente todos los comentarios en este ámbito (92%) fueron positivos.

El acceso al médico

Se define como la capacidad para solicitar una cita, ponerse en contacto con un médico, o ser visto en forma oportuna durante una visita a la clínica. Muchos comentarios se centraron en este ámbito, y fueron más variados que los comentarios con respecto a los atributos individuales. Mientras que algunos comentarios positivos describieron a los médicos como «accesibles», se observaron comentarios negativos acerca de dificultades para pedir una cita o tiempos de espera excesivos, incluso en los pacientes con una relación establecida con su médico. Las opiniones de los pacientes a largo plazo son en general favorables acerca de las experiencias de pedir cita, pero desfavorables en relación con el tiempo de espera. De hecho, el tiempo de espera fue el único tema donde los comentarios negativos superaban comentarios positivos en las críticas del paciente a largo plazo.

Personal de la consulta

Este campo incluye todos los aspectos de la visita médica, aparte de la interacción médico-paciente cara a cara. Los comentarios suelen hacer referencia a los rasgos de personalidad y amabilidad del personal de la oficina. A modo de ejemplo, un paciente escribió: «El personal es estupendo, amable y dispuesto a responder». Los pacientes de mucho tiempo tendían a opinar favorablemente sobre el personal no médico (72%), mientras que los pacientes recientes se quejaban más de con más frecuencia que daban comentarios positivos. Por otra parte, los pacientes a largo plazo son menos propensos que otros a incluir descripciones de la consulta.

Gestión de la Atención

Sólo el 16% de los comentarios de los pacientes a largo plazo se refiere a este aspecto, y en cuanto a los atributos del médico, prácticamente todos fueron positivos. Los pacientes describen recibir una comunicación inmediata con su médico acerca de los resultados de pruebas de laboratorio y están satisfecho con las derivaciones a otros médicos. Por ejemplo, un paciente a largo plazo escribió: «Cuando es necesario, me remite a otros médicos y especialistas excelentes». Por el contrario, los pacientes con relaciones cortas expresaron su descontento con la gestión.