Los mejores embajadores de tu marca, seas un laboratorio, un centro de salud o una compañía de otro tipo, son tus clientes y empleados. A menudo se habla de la importancia de cuidar al cliente, pero ¿qué hay de hacer partícipes a los empleados? Un estudio publicado en la revista Journal of Marketing Manager muestra que las empresas deberían centrarse más en la gestión de los empleados como constructores de la reputación y embajadores de la marca. Sin embargo, aún es frecuente encontrar laboratorios y centros médicos en los que el acceso a las redes sociales está capado, con la excusa de que es una puerta de entrada a los virus, y con la oculta intención de que los trabajadores no pierdan tiempo chateando con amigos.

Para uno de los investigadores, Joonas Rokk de la Neoma Business School, en Francia, “se observa una necesidad creciente y coherente para abordar el papel mayor de los empleados en los medios sociales, sin importar si la compañía tiene una presencia oficial. Esta necesidad surge del hecho de que los empleados tienen un papel crucial, como elaboradores de contenido activos y constructores de la reputación en diversas redes sociales que incluyen clientes , colegas y amigos , y en el que los límites entre el trabajo y los roles no laborales comienzan a perder su contornos. Por lo tanto , las formas en que el equilibrio entre las empresas la gestión del trabajo y la vida privada de sus empleados, así como la apertura y el control se convierte en un tema que necesita una atención especial”.

Esto enlaza con el debate que se abría en Wikisanidad sobre si era necesario separar los perfiles públicos y privados en redes sociales. Desde comunicacionensalud.com nos pronunciamos en contra de los batiburrillos y en favor de guías de recomendación sobre la presencia en redes sociales. Sin embargo, si no se menciona el lugar de trabajo, sólo pueden establecerse consejos, no obligaciones. ¿Cómo nos interesa que nos perciban? Por ejemplo, un pediatra en redes sociales ¿quiere ser respetado por sus contenidos en salud infantil o por ser uno más de los miles de particulares que se pronuncian sobre la política catalana?

Una investigación de la Harvard Business School publicada el año pasado en la revista de la Universidad señalaba que “al hablar con los empleados , en lugar de limitarse a la emisión de las órdenes , los líderes pueden promover la flexibilidad operativa, el compromiso de los empleados, y la alineación estratégica”. Los autores identificaron cuatro elementos de la conversación corporativa que reflejan los atributos esenciales de la conversación interpersonal: la intimidad, la interactividad , la inclusión y la intencionalidad. La intimidad cambia el enfoque de una distribución descendente de la información hacia un cambio de abajo hacia arriba en el flujo de las ideas. La interactividad implica rehuir la simplicidad del monólogo y abrazar la vitalidad impredecible del diálogo. La inclusión convierte a los empleados en socios de la conversación en toda regla, lo que les da derecho a proporcionar a sus propias ideas, a menudo en los canales de la compañía. Pueden crear contenido y actúan como embajadores de la marca, líderes de opinión, y narradores. La intencionalidad permite a los líderes y empleados orientar la estrategia desde el tira y afloja de la discusión y el debate. Las redes corporativas y sociales permiten una participación en todos esos puntos.

No hay que tener miedo de las redes sociales ni de la participación de los empleados en las mismas, sino de la inacción. Cuando no se anima a éstos a participar en la comunicación interna y externa no sólo se pierden oportunidades de mejora y de implicación en la compañía, sino que también se está más expuesto a crisis reputacionales.

Si no sabes por donde empezar, déjate asesorar por expertos sobre cómo implicar a los empleados y mejorar la reputación.