La Asociación Médica Americana ha publicado un artículo en el que destaca como indicador de calidad sanitaria la experiencia del paciente, en lugar de la «satisfacción», que era el término que se empleaba hasta hace poco.
Más allá de si los pacientes están satisfechos, el movimiento se centra en protocolos definidos diseñados para reducir el estrés de los mismos y obtener mejores resultados. La satisfacción del paciente es sobre lo que los pacientes piensan acerca de su tratamiento. La experiencia de los pacientes se centra en la coordinación del cuidado, la comunicación con los cuidadores y la capacidad de respuesta del personal. El movimiento de la experiencia del paciente ha estado creciendo durante años, pero ha cobrado impulso en Estados Unidos en parte gracias a la Ley de Asistencia Asequible y un impulso para vincular los pagos cada vez más al valor y la calidad de la atención.
Organizaciones de médicos, incluyendo la Asociación Médica Americana,  están ofreciendo una perspectiva sobre cómo crear la mejor experiencia del paciente. Algunos hospitales son más prescriptivos e indican a sus médicos qué acciones deben tomar en cada visita para mejorar experiencia del paciente.
La comunicación es el componente clave para el movimiento de la experiencia del paciente, según James Merlino,  jefe de experiencia de la Clínica Cleveland. El doctor Merlino ayudó a crear la Association for Patient Experience -Asociación para la Experiencia del Paciente-, sin ánimo de lucro, que organiza la Patient Experience Empathy and Innovation Summit -Cumbre para la Innovación y la Empatía en la Experiencia del Paciente- cada primavera.
La experiencia de los pacientes no es sólo acerca de cómo los médicos se comunican con los pacientes sobre sus condiciones médicas, también se trata de comunicar las expectativas de los enfermos, señala el doctor Merlino.
Por ejemplo, en Cleveland Clinic, encuestas a pacientes mostraron que la luz de llamada causaba ansiedad al paciente. Eso sucedía porque los pacientes supone que cuando pulsa los botones, las enfermeras venían corriendo a sus camas. Cuando esto no ocurrió, estaban preocupados por lo que pueda suceder durante las emergencias. Al explicar cómo funcionaba la luz de llamada y discutir las expectativas de los pacientes cuando entran en el hospital, los pacientes se sentían menos estresados y tenían una mejor experiencia.
El Sistema de Salud de UCLA (Los Ángeles) ha puesto en marcha los protocolos que los médicos deben seguir. Como señala el doctor David Feinberg, presidente de la UCLA Health Systems y director general de la UCLA Hospital Systems, los médicos están obligados a llamar a las puertas antes de entrar. Deben llamar a los pacientes por sus apellidos, con los títulos de cortesía, hasta que se les indique lo contrario. Deben presentarse y decir a los pacientes lo que sus documentos  indican antes de lo que van a hacer y responder a preguntas. Al salir, los médicos deben explicar que se están yendo y qué esperar. El sistema de salud toma estos protocolos tan en serio que utiliza a los estudiantes de medicina para hacerse pasar por pacientes para garantizar los médicos están siguiendo el protocolo, destaca. «Si usted no puede hacerlo, no trabaja aquí», afirma el doctor Feinberg. «No es el lugar para ti.»
La Academia Estadounidense de Médicos de Familia tiene ninguna política sobre la experiencia del paciente, pero es muy implicados en todo lo que está centrado en el paciente, señala el presidente electo AAFP, el doctor Reid Blackwelder. La academia reconoce la transformación de cómo los médicos y el personal deben interactuar con los pacientes, cada vez más centrados en ciertos comportamientos que están diseñados para aumentar la comunicación y el respeto por los pacientes.
«Estamos esperando que los pacientes sean responsables de su propia salud», comenta el doctor Blackwelder. «La mejor manera de conseguir que la gente se suba a bordo es mostrarles respeto, por lo que esperamos que sean parte del equipo.»
La AMA ha colaborado con la firma de consultoría asociados Press Ganey ofrecer una herramienta basada en la Web para determinar la satisfacción en su relación con la experiencia del paciente. La AMA también ha diseñado las medidas prácticas de evaluación para que los médicos pueden mejorar la experiencia del paciente. La Asociación recomienda a los médicos que buscan mejorar la experiencia de los pacientes se centren en elementos tales como la conveniencia de las horas y el acceso, la consulta médica en línea y oportunidades de servicios, los conocimientos del personal, la actitud ante encamados y la educación del paciente.
AMA política «alienta a los médicos a tener en cuenta las metas y los valores de los pacientes, y deben continuar los esfuerzos para mejorar la medición de la satisfacción del paciente y la documentación de su relación con resultados favorables y otros criterios de alta calidad.»
El concepto de la experiencia del paciente no es nuevo, pero es cada vez más importante, debido a que algunos pagos de cuidado de la salud están cada vez más asociados a él, señala Pat Ryan, CEO de Press Ganey.
«Los médicos se metieron en Medicina para hacer una diferencia en la vida», según Ryan. «Al centrarse en escuchar a los pacientes, conseguirán mejores resultados clínicos debido a que las experiencias de los pacientes son mejores y serán más eficaces económicamente. Si estoy en una clínica privada pequeña, quiero saber lo que impulsa a todos los indicadores clave «.
Aunque la comunicación con los médicos y el personal es importante para los pacientes, coordinación de la atención es otra vertiente de la experiencia del paciente, según Ryan. Esto se debe a que la incertidumbre crea ansiedad para los pacientes. Garantizar que los pacientes y sus familias a entender cómo su atención se está manejando ahora y en el futuro próximo, debe disminuir el estrés y aumentar mejores resultados, a su juicio.
El movimiento de la experiencia del paciente ha ido ganando más fuerza recientemente, dijo Nancy Foster, de la Asociación Americana de Hospitales. y vicepresidenta de política de calidad y seguridad del paciente. Más a menudo, una parte significativa de la remuneración ejecutivos del hospital está basada en estas mediciones, comenta.
«La mayoría de los hospitales se espera propulsen sus protocolos de experiencia de los pacientes, ya que con Medicare cada vez se tiene en cuenta más los pagos por valor», comenta Foster. «Una porción sustancial del valor de compra basada está ligada a los resultados.»
La experiencia del paciente en la consulta es un concepto que aún no ha llegado a España de manera generalizada pero en la actualidad existen herramientas de medición, como la que utiliza la plataforma SaludOnNet, que incluyen la valoración de los pacientes reales de la consulta y la medición de variables como el tiempo de espera, la posibilidad de citarse online y la gestión de pagos. Racionalizar el gasto sanitario y mejorar la experiencia del paciente deberían ir siempre de la mano y la tecnología ayuda a conseguirlo.
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