Recibes criticas en redes sociales y no sabes cómo manejarlas, en este post te explicamos como contestar a comentarios negativos.  En la comunicación sanitaria, las redes sociales tienen una gran penetración: pacientes, sociedades científicas, empresas, laboratorios o profesionales sanitarios son actores protagonistas en ‘social media’. Pero la exposición en redes se traduce en la posibilidad de recibir críticas, no siempre constructivas, para las que toda entidad debe tener un plan de acción.

Las redes sociales se han convertido en una potente herramienta de comunicación, su expansión ha conseguido calar en toda la sociedad.

Los comentarios negativos y las críticas son muy habituales ya que el usuario de las redes sociales es exigente y no duda es exponer su punto de vista. Además, son un canal de comunicación directo entre la entidad y el usuario de la misma por lo que es un espacio al que se recurre a la hora de presentar cualquier tipo de reclamación. Los consumidores se han acostumbrado a dejar un comentario en redes sociales, portales o buscadores para llamar la atención de la empresa a la que se quieren dirigir e incluso presionarla para cambiar aquello que no les haya gustado.

Críticas en redes sociales y crisis reputacional

De hecho, todas las empresas reciben críticas en redes sociales puesto que es una de las principales funciones de este canal de comunicación. Lo importante es tratar de solucionar el problema del usuario lo antes posible y de forma satisfactoria. No responder, tardar demasiado en hacerlo o replicar de malos modos puede ser muy perjudicial para la reputación digital ya que puede provocar una crisis.

Es importante considerar los comentarios negativos como una oportunidad para crecer.

Nos permitirán conocer mejor qué acciones no se realizan de forma correcta o qué debe cambiar en los procesos de la empresa para no cometer en más ocasiones el mismo fallo. Por ello, es muy útil seguir los siguientes consejos para saber cómo actuar al recibir un crítica en estos canales de comunicación.

Cómo responder las críticas en redes sociales

• Analiza el contenido. Es posible que el comentario sea una duda, una sugerencia o una crítica. En función de lo que exprese el usuario así deberemos proceder. Es interesante resolver las dudas en abierto por si puede servirle a otro seguidor que pueda tener el mismo problema.
• Responde con rapidez. No dejes que pasen más de 24 horas sin responder desde que recibes el comentario negativo y busca una solución al problema.
• No borres ningún comentario. Puedes caer en la tentación de eliminar el comentario negativo por pensar que es la forma más fácil de no dañar tu reputación, pero hacerlo puede crearte un problema aún mayor. Si es un consumidor exigente o, incluso, un ‘influencer’ puede considerar ofensivo que elimines su crítica. Es posible que en ese caso siga escribiendo comentarios y con más motivos de queja. Invisibilizar al cliente no es buena práctica.
• Relaja la tensión. Aunque el comentario recibido se haya hecho de malos modos o con términos ofensivos, es importante no utilizar el mismo tono para no dañar tu profesionalidad. Trata de forma educada al usuario y pide disculpas.
• Respuesta personalizada. Dirígete a la persona por su nombre y menciona su cuenta dentro del comentario de respuesta. Te servirá para que la persona se dé cuenta de que te preocupes por su queja y tratas de buscar una solución a su problema. Si las respuestas se alargan, puedes seguir la conversación en privado o por correo electrónico.
• Responsabiliza a todo tu equipo. No señales a la persona que ha podido ser el responsable del error. Asume que ha sido un fallo de la empresa y responde sin exponer a nadie.
• Compensa al afectado. Siempre que sea posible, además de las disculpas, ofrece una contraprestación para la persona que te ha realizado la crítica. Puede ser una promoción o descuento en la próxima compra o algún otro tipo de extra en los servicios que ofreces. Es una forma muy adecuada de conseguir que la persona vea que ha sido escuchada.
• Ten en cuenta el comentario para futuras operaciones. Busca el origen del problema y ponle solución. La crítica debe servir para mejor la forma de trabajar y evitar problemas futuros.
• Da las gracias al autor del comentario. Se ha tomado un tiempo en explicarte su problema porque busca una solución.
• ¿Es un hater?En Internet es muy habitual encontrarse con los denominados haters, personas que hablan mal de los demás. Sus quejas suelen ser frecuentes y constantes. Te es el caso del autor del comentario, bloquéalo.