Una buena estrategia de comunicación, la mejor respuesta a los bulos en redes sociales

Una buena estrategia de comunicación, la mejor respuesta a los bulos en redes sociales

hoaxEl pasado 23 de abril un mensaje emitido desde la cuenta de Twitter de la agencia de noticias AP informaba sobre dos explosiones en la Casa Blanca que habían producido heridas al presidente Barack Obama. En pocos minutos la noticia se difundió por las redes sociales y provocó el pánico en la Bolsa de Wall Street, desplomando el índice bursátil de Dow Jones en 150 puntos. En realidad, la cuenta de AP había sido hackeada. Este es sólo un ejemplo del daño que puede hacer un bulo propagado como información auténtica en redes sociales.  Y uno de los temas más recurrentes de los bulos es la Salud, como refleja el III Estudio sobre bulos y fraudes en Internet, realizado en España por la Asociación de Internautas. Según los resultados de este estudio, los temas relacionados con Salud y Alimentación (32%) son los más recurrentes.
Este no es un tema baladí porque ¿qué pasa si una noticia falsa informa de la condena a un médico por supuesta mala práxis? ¿Hallazgos médicos que nunca lo fueron? ¿Graves efectos secundarios de un medicamento que no existieron? El daño que pueden hacer estos bulos a la reputación on line de un profesional de la salud, clínica, laboratorio o cualquier tipo de organización sanitaria puede ser irreparable. 
¿Qué podemos hacer para defendernos si nuestra marca, institución o reputación es puesta en entredicho por bulos difundidos en las redes sociales? Si disponemos de  una buena estrategia previa de comunicación para responder ante este tipo de situaciones todo será más fácil y los daños podrán ser controlados con mucha mayor celeridad y eficacia. Estrategia que debe haber sido desarrollada por una agencia de comunicación especializada y que constará de unos pasos a seguir ante las posibles eventualidades y consecuencias de los bulos. Dicha agencia estará compuesta por profesionales formados, que son quienes han de guiar y orientar a la persona o instituciones afectadas. Y, dentro de la estructura de dicha agencia, habrá de contar con un Community Manager, quien habrá avisado previamente de la existencia del bulo y su difusión y participará de forma muy activa en el diseño y puesta en marcha de la estrategia.
La estrategia de comunicación deberá incluir:
1. Responsables de gestionar la crisis y sus funciones durante la misma;
2.  Análisis y evaluación de la crisis. Al analizar la relevancia de la crisis producida por el bulo en las redes sociales será importante responder a unas preguntas básicas: ¿Cuándo y desde dónde se difundió el bulo exactamente?  ¿A qué medios se ha extendido?
3. Respuestas ante la crisis. La última fase a poner en práctica una vez que hemos recopilado toda la información anterior.
Así, contando con profesionales de la comunicación on line que han diseñado antes un plan de crisis ante estas situaciones, será posible minimizar sus consecuencias sobre la reputación de profesionales e instituciones.
Ricardo Mariscal

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