Cómo gestionar una crisis de reputación

Cómo gestionar una crisis de reputación

La reputación corporativa se define como parte de los bienes intangibles más importantes para las empresas. Es por ello que una buena reputación conlleva un incremento en el valor de mercado de la compañía. Cuidar la comunicación y la imagen de la empresa evitará desconfianzas e inseguridades de cara al público, manteniendo un diálogo fluido, constante en el tiempo y basado en la sinceridad.

¿Cómo manejar una crisis de reputación?

Es un proceso que busca minimizar los impactos causados por un agente externo a la organización, manteniendo la reputación de mercado.

Por lo general suele haber un líder de un comité creado para solventar este tipo de emergencias. Se involucra a toda la empresa, teniendo especial énfasis los gerentes. En determinadas empresas se cuenta con un manual, creado interna o externamente por una agencia de comunicación y relaciones públicas, para solventar momentos de crisis.

Entre los beneficios que obtendrás de tomar decisiones a tiempo se encuentran: ejercer las medidas necesarias en el momento adecuado para evitar pérdidas de dinero y daños a la imagen de la empresa. Esto te permitirá identificar cuáles son las fases de una crisis y los momentos de los que se componen cada una de ellas.

Causas que detonan en crisis

Cualquier anomalía puede ser identificada en cualquier área de la empresa. Muchas veces la llamada crisis de reputación puede haber empezado antes de detectarla.

Por este motivo es muy recomendable la prevención para detectar problemas u anomalías. Este análisis debe ir acompañado de planes de contingencia.

Entre los síntomas indicativos que podemos ver con facilidad encontramos:

  • Clientes desleales.
  • Falta de innovación en la empresa.
  • Nula afinidad a la tecnología y la transformación digital.
  • Servicio de atención al cliente mejorable.
  • Malos comentarios en redes sociales y webs.
  • Alta rotación de personal.

Pasos a seguir para controlar y parar la crisis de reputación

Evaluación de la situación:

Lo primero debe de ser tener una visión general de los ocurrido a través de los empleados, la dirección, prensa, socios y clientes externos. En este último caso, la monitorización de redes sociales puede ser tu aliada para tener un primer

En este momento, las herramientas de monitoreo de medios pueden ayudarte a obtener una visión general rápida de cómo los consumidores están respondiendo en las redes sociales. Un ejemplo de herramienta útil de medición reputacional de marca en social media BuzzSummo. En ella estableceremos cuáles serán los indicadores claves para medir el nivel de la crisis: menciones de la marca y sentimiento de los usuarios hacia la marca.

Detectados los focos y las fuentes incendiarias, llega el momento de decidir si responder directamente a los usuarios o elaborar una comunicación general.

Asignación de responsabilidades

El siguiente paso tras la evaluación es mostrar el diagnóstico situacional. Contar cómo y por qué ocurrió la crisis reputacional y qué se hará, cuál es el plan a seguir.

Se debe organizar quien será el encargado de liderar la crisis, comunicación con medios, las respuestas a preguntas de cara al exterior, el mantener la unidad sin disputas internas y sobretodo mantener hilo directo con toda la organización en cuanto a las novedades que se vayan produciendo.

Piensa en tu audiencia

Identifica a tu público o públicos. Provee de soluciones a esas personas concretas y usa palabras clave para poder llegar a ellos. Dichas palabras te darán una idea clara de cómo orientar tu contenido de manera personalizada.

La respuesta

Hay que elegir los canales, siempre según el discurso, las opciones serían:

  • A través de las redes sociales;
  • Hacer un comunicado de prensa;
  • Programar una rueda de prensa;
  • Publicar en el blog;

Siempre se debe transmitir transparencia, asumir los errores y mostrar la corrección del problema. La negación del problema que ocasionó la crisis es un mal endémico que agrava mucho la situación.

El alcance del mensaje

Es imprescindible mantener el contacto tanto con periodistas que han escrito sobre el tema, como con la audiencia en redes sociales si se originó en internet. Prioriza responder a tus aliados en internet, a los defensores de la marca.

Para ganar el máximo de notoriedad, da una repuesta en formato vídeo. El alcance es mayor y la repercusión aumentará.

Medición de resultados

Una vez se han publicado las declaraciones o respuestas ante la crisis toca evaluar dichas acciones.

Mide el engagement (afinidad) en redes sociales, las búsquedas, la sensación de pertenencia y los comentarios en general monitorizando las redes sociales corporativas.

Iniciar la parada de las acciones de crisis reputacional

Tarde o temprano, , la crisis decaerá a partir de que las menciones con connotación negativa sean menores.

En ese momento que ya ha parado lo duro de la crisis, empieza a construir valor y reconstituir la marca.  Sin contestar a todos ni contentarlos porque es imposible, pero sí a valorar positivamente el alcance de la compañía a nivel social y su aporte.

Los errores como fase aprendizaje en la reconstrucción de la reputación corporativa

La crisis debe suponer una oportunidad para que no se vuelvan a repetirlos mismos errores y para registrarlos para saber actuar en caso de que se produzca nuevamente.

Por ello, es necesario establecer confianza y relaciones sólidas con las audiencias para tener un posicionamiento limpio y ejemplar.

Es crucial seguir acciones preventivas como:

  • Crear alertas de redes sociales para monitorizar y hacer seguimiento a las menciones
  • Formar a empleados para usar las redes sociales correctamente y no caer en manos de haters;
  • Protección ante ciberataques ante datos e información sensible;
  • Testear campañas de marketing y acciones de relaciones públicas con empleados de la compañía. Ayudará a identificar formas o expresiones que pueda ofender a alguien o ser malinterpretada;
  • Implementar acciones con personas de influencia para afianzarlas relaciones públicas e imagen en redes sociales. Ellos serán el freno a una nueva crisis.

 

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