La reputación de la clínica es la imagen y opinión que tienen tanto los pacientes como el público general sobre la empresa. Esta valoración está relacionada con la capacidad para poder crecer y conseguir los objetivos. En el caso de una clínica, una buena reputación ayudará a fidelizar a los pacientes y conseguir nuevos. Por ello, en este artículo vamos a analizar cómo trabajar la reputación de una clínica, los aspectos que afectan a la imagen de marca y las opciones para gestionar una crisis de reputación.

Conseguir una buena reputación es también una forma de diferenciarse de la competencia en el sector sanitario. Las opiniones de los pacientes tienen la capacidad de influir en las decisiones de posibles nuevos pacientes. Ofrecer un servicio personalizado y de calidad es uno de los factores que ayudan a marcar la diferencia para satisfacer las necesidades de los pacientes.

Aspectos que condicionan la reputación de una clínica

La reputación de una clínica está condicionada por una gran cantidad de aspectos que influyen en la opinión que tiene el público sobre la marca. La atención al paciente, la comunicación de la clínica, los contenidos y la imagen en internet, los mensajes que se envían o al aspecto de la clínica (sala de espera, consultas, etc.) son parte de la imagen de la clínica.

Una mala experiencia de los pacientes con alguno de los elementos mencionados puede desembocar en una crisis de reputación. Cuidar la imagen de la clínica y construir una marca reconocible y con buena reputación entre el público ofrece beneficios para la empresa, ya que ayuda a conseguir nuevos pacientes.

Influencia de internet y las redes sociales

Internet y las redes sociales juegan también un papel importante en la reputación de las clínicas por diferentes motivos. Por un lado, y como hemos comentado anteriormente, la presencia en internet de una clínica afecta a la imagen de marca. Una web atractiva, bien estructurada, fácil de usar y que contenga la información que buscan los pacientes conseguirá valoraciones positivas por parte de los usuarios.

Lo mismo ocurre con las redes sociales. Tener perfiles cuidados, trabajados, en los que se respete la imagen de la clínica y publicar contenidos interesantes ayudará a atraer la atención de los pacientes. Por el contrario, no trabajar de forma adecuada la parte digital de la empresa puede afectar de forma negativa a la reputación. El 91% de los encuestados en el I Estudio sobre Bulos de Salud entre Pacientes asegura haber utilizado alguna vez internet para buscar información relacionada con salud.

Por otra parte, además de la imagen que pueda dar la propia clínica en internet, las redes sociales también son condicionan la reputación de una empresa por las noticias y opiniones que pueden publicar y difundir los pacientes. La buena o mala actuación de una clínica puede quedar reflejada en la red afectando a la imagen de la marca, ya sea de forma positiva o negativa.

Crisis de reputación

Así como hemos comentado que una buena reputación aporta beneficios a cualquier empresa, son diferentes los motivos que pueden provocar una crisis de reputación y poner en peligro la estabilidad de la clínica.

Estas situaciones están generadas por un comentario negativo que se difunde a gran parte de la población. Este comentario puede ser tanto una noticia que aparezca en medios de comunicación como opiniones de pacientes que han tenido una mala experiencia. Internet y las redes sociales facilita también que estos mensajes se puedan hacer virales en poco tiempo.

Los planes de crisis forman parte del trabajo de reputación de una clínica, ya que es clave resolver cuanto antes cualquier situación adversa para evitar consecuencias graves. Para ello, lo primero que se debe hacer es analizar las diferentes situaciones de crisis que se pueden dar y planificar la forma de gestionar cada una de ellas.

En las crisis de reputación actuar cuanto antes ayuda minimizar los daños. Para eso, hay que monitorizar el nombre de la empresa para poder detectar al momento todas aquellas noticias y mensajes que mencionan a la clínica y valorar si son positivos o negativos. En el caso de encontrar comentarios negativos hay que analizar la importancia que tienen y el impacto que pueden generar en el público.

Para solucionar la crisis, se analizan las causas que han provocado los comentarios negativos y se da una explicación. A la hora de comunicar es importante enviar mensajes sencillos y claros, sin generar conflictos y asumiendo las responsabilidades que se puedan tener. Una vez superada la crisis se debe analizar todo lo sucedido para evitar que vuelva a suceder y mejorar la prevención.

Contar con expertos en comunicación clínica ayuda a trabajar la reputación de una clínica, conseguir una buena imagen de marca y gestionar las posibles crisis de reputación que se puedan desarrollar, así como eliminar los comentarios negativos que se publiquen en la red. En COM Salud contamos con una amplia experiencia en comunicación en salud. Contacta con nosotros para recibir un servicio personalizado.