Es normal que cuando una clínica tiene presencia online los usuarios dejen ocasionalmente comentarios o reseñas negativas en Google Maps y páginas de valoración de clínicas, como Doctoralia y TopDoctors, además de en las redes sociales. Pero ¿qué hacer para que estas críticas no afecten tu reputación?

Con anterioridad compartimos una serie de consejos acerca de cómo responder a las críticas en redes sociales tradicionales como Instagram, Twitter y demás. Los comentarios negativos en Social Media tienen un carácter más efímero, ya que estos suelen quedar en publicaciones antiguas, las cuales pierden relevancia y alcance a medida que se crea nuevo contenido.

Sin embargo, si tu clínica o los doctores de tu institución tienen un perfil en portales especializados como Doctoralia, TopDoctors y el clásico Google Maps, la gestión de este tipo de comentarios suele tener ciertas diferencias.

A continuación, te compartimos las 5 claves que debes tener en cuenta para actuar al momento que algún usuario realice un comentario poco favorable acerca del servicio recibido en tu clínica.

1.  No dejes el comentario sin responder

Por más incómoda de afrontar que sea la crítica es importante brindarle una respuesta institucional desde el perfil de la clínica. Si bien muchos suelen ignorar ese tipo de valoraciones e incluso eliminarlas para evitar perjudicar su reputación, lo ideal es dejarla en el perfil y emitir una respuesta (aunque por supuesto, hay casos excepcionales).

Al contrario de lo que muchos creen, los comentarios negativos suelen ser necesarios, al menos en una pequeña dosis ya que ofrecen credibilidad al resto de comentarios, puesto que cuando solo se dejan los comentarios positivos, los otros usuarios suelen dudar. De hecho, Doctoralia se ha visto envuelto en polémica, ya que hay usuarios que acusan a la plataforma de eliminar comentarios, lo que deja en evidencia que esta no es una práctica bien vista por el público en general.

En cambio, si la crítica se deja en el perfil y es respondida de forma asertiva y con profesionalismo, las personas entenderán que la clínica es responsable y que se hace cargo de sus errores.

2.  Agradécele al usuario

No lo culpes, confrontes o elimines su opinión, por el contrario, agradécele por compartir su experiencia y punto de vista, ya que estar al tanto de esta situación te permitirá mejorar la atención, e incluso aportará credibilidad al perfil profesional.

Así que procura comenzar toda respuesta con un breve agradecimiento. Por supuesto, evita limitarte a solo decir ¡Gracias por tu opinión! o una respuesta genérica automática, ya que esto puede ser percibido por los usuarios como falta de interés en escuchar sus opiniones.

3.  Aclara lo ocurrido

Explica con detalle y con respeto la situación que conllevó al usuario a tener esa mala experiencia y destaca que son situaciones que no suelen ocurrir en tu clínica. Este comentario le permitirá saber al resto de personas el contexto por el que se suscitó la eventualidad y tener conocimiento acerca de que fue un evento fortuito y no algo recurrente.

En ocasiones estos comentarios perniciosos suelen provenir de personas que solo desean afectar tu reputación, si puedes comprobar que la situación que expresa esa persona no ocurrió o si fue el usuario quien propició un conflicto, es bueno que lo menciones de forma diplomática como parte de la aclaratoria. 

4.  Ofrece una solución o compensación

Las personas pueden cambiar de opinión, pero para esto es necesario ofrecer un incentivo o compensación al usuario, realizar esto puede hacer que cambie su valoración en la plataforma o que comparta un nuevo comentario destacando lo positivo de esta nueva experiencia.

La compensación dependerá de la situación que comparta el afectado ¿No pudo ser atendido? Ofrece reagendar su cita con un descuento si es posible. ¿Expresa haber recibido un mal trato? Invítalo a agendar su próxima cita con otro profesional o asegúrale que recibirá una mejor atención en su próxima consulta.

Si la queja va a orientada a un problema que aún no se ha solucionado, lo más pertinente es buscar la mejor solución y contactar al usuario para comunicarle la intención de ofrecer soluciones.

5.  Invita al usuario a dejar un nuevo comentario

Si te aseguraste de solucionar el problema de la persona o le ofreciste una compensación y cambió su opinión, puedes invitarlo en la plataforma a compartir su nueva experiencia. Para muchos es fácil tomarse el tiempo de escribir un comentario negativo, pero se olvidan de comentar las experiencias positivas.

Por eso es necesario incentivar desde el perfil de la clínica a que plasme su opinión de la nueva experiencia.

Recuerda siempre privilegiar la actitud cívica e institucional y busca entender los motivos que llevaron al usuario a emitir una crítica acerca de tu clínica, esto te permitirá evitar que otras personas experimenten otras situaciones negativas que puedan perjudicar tu reputación a largo plazo.

Y para mejorar la reputación de tu clínica y de tus profesionales sanitarios considera la posibilidad de contratar una agencia de comunicación y marketing especializada en salud. En COM Salud estaremos encantados de ayudarte.