El reciente batacazo sufrido por la compañía de alimentos Hero Baby en redes sociales vuelve a poner de actualidad los errores cometidos por muchas empresas en sus estrategias de comunicación digital. Errores que pueden ser aún más graves cuando, como es el caso de Hero Baby, se trata de empresas relacionadas con la salud y tratan temas sensibles. En el caso de Hero Baby, la sensibilidad era doble pues se trata de una empresa de alimentación y dirigida a niños.
Recordando de forma muy rápida, Hero Baby publicó un tuit criticando unas declaraciones de la periodista Samanta Villar sobre la maternidad. En el tuit la acusaba de «famosa y acomodada periodista» y empleaba un hasthag alusivo a una campaña promocional de la compañía. Horas después, la periodista publicó un tuit en el que pedía a Hero Baby no utilizar aceite de palma en sus productos, un tuit de gran visibilidad. En unas horas, muchos usuarios e incluso organizaciones de consumidores como FACUA criticaron a Hero Baby y apoyaron a la periodista. La empresa reaccionó tarde y mal con un comunicado que no solucionaba nada. Así, la compañía nunca tuvo en cuenta que el famoso tuit podía volverse en su contra e incluso generar un nuevo debate sobre el aceite de palma en sus productos completamente contrario a sus intereses y fatídico para su reputación on line.
¿Contaba Hero Baby con una estrategia online bien definida al lanzar el tuit? ¿Tenían preparadas respuestas a una situación de crisis? Como les pasa a demasiadas empresas de salud, la respuesta probablemente es no. El caso de Hero Baby nos lleva a plantear 4 errores comunes de las empresas sanitarias en redes sociales:

• Falta de un plan de comunicación digital. Debe tratarse de un plan específico para redes sociales que contemple los objetivos a conseguir y los medios para lograrlos. Y un plan que incluya un manual de crisis ante situaciones de emergencia. Un community manager sin experiencia en salud o comunicación no es un profesional valido para liderar este plan, es necesario una agencia o profesionales especializados.
• Lentitud en las respuestas y falta de interacciones. Muchas compañías cometen el error de no dialogar en las redes sociales, con lo que su mensaje es unidireccional y poco efectivo. Hay que interactuar con los potenciales clientes y seguidores. Y la capacidad de respuesta en medios tan inmediatos como Twitter o Facebook es fundamental.
• No conocer a tu audiencia. Es parte importante del plan de comunicación. Hay que conocer a quiénes nos dirigimos en redes sociales, saber lo que hacen y qué les preocupa. Las redes sociales son un importante movilizador de conciencias en salud y, para ser conscientes de su potencial, debemos saber qué moviliza y emociona a nuestros seguidores.
• Contenidos inapropiados y no adaptados. Cada red social es un microcosmos y el mismo post no vale para todas las redes sociales de la compañía. Y más que por el contenido, por la forma de contarlo. Una misma noticia puede ser publicada en todas las redes sociales de la compañía pero empleando lenguajes diferentes adaptados a cada red social.